Tickets

Crea, sigue y cierra tus incidencias y solicitudes desde el panel, sin depender del correo.

Con el sistema de Ticketing te comunicas con nuestro equipo de soporte directamente desde el panel, sin depender del correo ni de herramientas externas.

Desde Soporte > Mis Tickets creas, consultas, actualizas y cierras tus tickets, de forma ágil, centralizada y en tu idioma.

📘 ¿Qué vas a conseguir?

Centralizar toda la comunicación con soporte en el panel: cada incidencia, solicitud o consulta queda registrada, organizada y accesible para ti y tu equipo.

Qué puedes hacer

• Crear y gestionar tickets directamente desde el panel.
• Recibir notificaciones en tu idioma (español, inglés, portugués o francés).
• Asociar cada ticket a tus organizaciones o servicios.
• Seguir el estado en tiempo real, desde la creación hasta la resolución.

Dónde encontrar tus tickets

Accede desde Inicio > Soporte > Mis Tickets. Ahí ves todos tus tickets, con un contador del total, un botón Nuevo ticket y un botón Filtros para acotar la lista.

Sección Mis Tickets en el panel

La lista muestra estas columnas:

Columna	Qué muestra
Id	El identificador del ticket.
Título	El asunto del ticket.
Estado	El estado actual (con la etiqueta Escalado cuando aplica).
Creación	La fecha y hora de creación.
Actualizado	La fecha y hora de la última actualización.
Organización	La organización asociada.
Propietario	El usuario que abrió el ticket.
Notificaciones	Interruptor Sí / No para recibir avisos de ese ticket.

Cómo crear un ticket

Pulsa Nuevo ticket y rellena los campos:

• Tipo — Incidencia o Solicitud.
• Categoría — General, Facturación u Organización/Servicio.
• Organización — la organización afectada, si aplica.
• Servicio — una o varias suscripciones relacionadas (opcional).
• Título y descripción — explica con claridad el problema o la consulta.
• Adjuntos — añade capturas, logs o documentos (opcional).
• Usuarios interesados — otros usuarios que deban recibir actualizaciones (opcional).

Pulsa Enviar para crear el ticket.

Formulario de creación de un ticket

📘 Consejo

Si la incidencia afecta a más de un servicio, inclúyelos todos en el mismo ticket para agilizar la gestión.

Los estados de un ticket

Una vez creado, el ticket queda registrado en tu panel. A partir de ahí ves su estado, lo actualizas, añades información y sigues toda la comunicación con soporte.

Estado	Qué significa
Nuevo	El ticket se ha creado y está pendiente de asignación.
En progreso	El equipo de soporte está trabajando en él.
Reabierto	Has vuelto a abrir el ticket para revisar o aportar información nueva.
Resuelto	El caso está solucionado. Si no se reabre, se cierra automáticamente en 7 días.
Cerrado	El ticket se da por finalizado.

Estados de un ticket

Cómo gestionar tus tickets

Desde Mis Tickets haces todo sin salir del panel:

• Añadir o editar comentarios para mantener el ticket al día.
• Subir nuevos archivos o capturas.
• Añadir o eliminar interesados para incluir a otros miembros de tu organización.
• Escalar el ticket si necesitas atención prioritaria.
• Solicitar una llamada para resolver el caso de forma más directa.
• Activar o desactivar notificaciones de un ticket concreto.
• Cerrar el ticket cuando la incidencia esté resuelta.
• Reabrirlo si el problema persiste, manteniendo todo el histórico.

Notificaciones

Para mantenerte informado sin generar ruido, las notificaciones por correo se envían solo en los momentos clave:

• Al crear un ticket.
• Cuando se escala.
• Cuando pasa a Resuelto.
• Cuando se cierra.

Los correos se envían en el idioma configurado en tu perfil de usuario. Además, puedes activar o desactivar las notificaciones de un ticket concreto desde su detalle.

Valoración del soporte

Cuando un ticket se cierra, puedes valorar la atención recibida con una puntuación de 1 a 5 estrellas, de muy insatisfecho a muy satisfecho. Tu valoración nos ayuda a mejorar el servicio.

Consejos de uso

• Usa títulos claros y específicos para identificar cada ticket.
• Añade capturas o logs para agilizar la resolución.
• Si un caso se complica, usa Escalar para priorizarlo.
• Antes de abrir un ticket nuevo, revisa los que ya están cerrados.
• Mantén activas las notificaciones solo en los tickets que te interesen.

Preguntas frecuentes

¿Puedo elegir la prioridad del ticket?

No. La prioridad la define el equipo de soporte según el tipo y la categoría.

¿Puedo cerrar un ticket manualmente?

Sí, siempre que soporte haya confirmado que la incidencia está resuelta.

¿Puedo reabrir un ticket cerrado?

Sí. El ticket conserva toda la información, comentarios y archivos adjuntos.

¿Por qué no recibo correos?

Comprueba si has desactivado las notificaciones del ticket o si la dirección de correo de tu perfil es correcta.

Siguientes pasos

• Habilita el canal de WhatsApp en Cómo configurar el soporte a través de WhatsApp.
• Gestiona los contactos de operaciones en Cómo gestionar los contactos de una organización.