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# Tickets
Avec le système de **Ticketing** tu communiques directement avec notre équipe de support depuis le tableau de bord, sans dépendre du courrier électronique ni d'outils externes.
Depuis **Support > Mes tickets** tu crées, consultes, mets à jour et fermes tes tickets, de manière rapide, centralisée et dans ta langue.
> #### 📘 **Qu'est-ce que tu vas obtenir ?**
>
> Centraliser toute la communication avec le support dans le tableau de bord : chaque incident, demande ou question reste enregistrée, organisée et accessible pour toi et ton équipe.
### Ce que tu peux faire
* Créer et gérer des tickets directement depuis le tableau de bord.
* Recevoir des notifications dans ta langue (espagnol, anglais, portugais ou français).
* Associer chaque ticket à tes organisations ou à tes services.
* Suivre le statut en temps réel, de la création à la résolution.
### Où trouver tes tickets
Accède depuis **Accueil > Support > Mes tickets**. Là, tu vois tous tes tickets, avec un compteur du total, un bouton **Nouveau ticket** et un bouton **Filtres** pour affiner la liste.
La liste affiche ces colonnes :
| Colonne | Ce qu'elle affiche |
| ------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| ID | L'identifiant du ticket. |
| Titre | L'objet du ticket. |
| Statut | Le statut actuel (avec le libellé Escaladé lorsqu'il s'applique). |
| Création | La date et l'heure de création. |
| Mis à jour | La date et l'heure de la dernière mise à jour. |
| Organisation | L'organisation associée. |
| Propriétaire | L'utilisateur qui a ouvert le ticket. |
| Notifications | Interrupteur Oui / Non pour recevoir des avis de ce ticket. |
### Comment créer un ticket
Clique **Nouveau ticket** et remplis les champs :
* **Type** — Incident ou demande.
* **Catégorie** — Général, Facturation ou Organisation/Service.
* **Organisation** — l'organisation concernée, le cas échéant.
* **Service** — un ou plusieurs abonnements liés (facultatif).
* **Titre et description** — explique clairement le problème ou la demande.
* **Pièces jointes** — ajoute des captures, des journaux ou des documents (facultatif).
* **Utilisateurs intéressés** — d'autres utilisateurs qui doivent recevoir des mises à jour (facultatif).
Clique **Envoyer** pour créer le ticket.
#### 📘 **Conseil**
Si l'incident touche plus d'un service, inclue-les tous dans le même ticket pour accélérer la gestion.
### Les statuts d'un ticket
Une fois créé, le ticket est enregistré dans ton tableau de bord. À partir de là, tu vois son statut, tu le mets à jour, tu ajoutes des informations et tu suis toute la communication avec le support.
| Statut | Ce que cela signifie |
| -------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ |
| Nouveau | Le ticket a été créé et est en attente d'affectation. |
| En cours | L'équipe de support travaille dessus. |
| Rouvert | Tu as rouvert le ticket pour le vérifier ou apporter de nouvelles informations. |
| Résolu | Le cas est résolu. S'il n'est pas rouvert, il se ferme automatiquement au bout de 7 jours. |
| Clos | Le ticket est considéré comme terminé. |
### Comment gérer tes tickets
Depuis **Mes Tickets** tu fais tout sans quitter le tableau de bord :
* **Ajouter ou modifier des commentaires** pour tenir le ticket à jour.
* **Téléverser de nouveaux fichiers ou captures.**
* **Ajouter ou supprimer les utilisateurs concernés** pour inclure d'autres membres de ton organisation.
* **Faire remonter le ticket** si tu as besoin d'une prise en charge prioritaire.
* **Demander un appel** pour résoudre le cas de manière plus directe.
* **Activer ou désactiver les notifications** d'un ticket précis.
* **Fermer le ticket** quand l'incident est résolu.
* **Le rouvrir** si le problème persiste, en conservant tout l'historique.
### Notifications
Pour t'informer sans créer de bruit, les notifications par e-mail sont envoyées uniquement aux moments clés :
* Lors de **la création** d'un ticket.
* Quand il est **escaladé**.
* Quand il passe à **Résolu**.
* Quand il est **se ferme**.
Les e-mails sont envoyés dans la langue configurée dans ton profil d'utilisateur. De plus, tu peux activer ou désactiver les notifications d'un ticket précis depuis son détail.
### Évaluation du support
Lorsqu'un ticket se ferme, tu peux **évaluer l'assistance reçue** avec une note de 1 à 5 étoiles, de très insatisfait à très satisfait. Ton évaluation nous aide à améliorer le service.
### Conseils d'utilisation
* Utilise des titres clairs et précis pour identifier chaque ticket.
* Ajoute des captures ou des journaux pour accélérer la résolution.
* Si un cas se complique, utilise **Faire remonter** pour le prioriser.
* Avant d'ouvrir un nouveau ticket, vérifie ceux qui sont déjà clos.
* Garde les notifications actives uniquement sur les tickets qui t'intéressent.
### Questions fréquentes
Puis-je choisir la priorité du ticket ?
Non. La priorité est définie par l'équipe de support selon le type et la catégorie.
Puis-je fermer un ticket manuellement ?
Oui, dès lors que le support a confirmé que l'incident est résolu.
Puis-je rouvrir un ticket clos ?
Oui. Le ticket conserve toutes les informations, les commentaires et les fichiers joints.
Pourquoi ne reçois-je pas d'e-mails ?
Vérifie si tu as désactivé les notifications du ticket ou si l'adresse e-mail de ton profil est correcte.
### Étapes suivantes
* Active le canal WhatsApp dans [Comment configurer le support via WhatsApp.](/fr/support/whatsapp.md)
* Gère les contacts des opérations dans [Comment gérer les contacts d'une organisation.](/fr/platform/organizations/how-to/how-to-manage-organization-contacts.md)
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
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```
GET https://docs.plenit.com/fr/support/tickets.md?ask=&goal=
```
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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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