Tickets

Crie, acompanhe e encerre as suas incidências e pedidos a partir do painel, sem depender do email.

Com o sistema de Ticketing comunicas com a nossa equipa de suporte diretamente a partir do painel, sem depender do e-mail nem de ferramentas externas.

A partir de Suporte > Os meus tickets crias, consultas, atualizas e fechas os teus tickets, de forma ágil, centralizada e no teu idioma.

📘 O que vais conseguir?

Centralizar toda a comunicação com o suporte no painel: cada ocorrência, pedido ou consulta fica registada, organizada e acessível para ti e para a tua equipa.

O que podes fazer

• Criar e gerir tickets diretamente a partir do painel.
• Receber notificações no teu idioma (espanhol, inglês, português ou francês).
• Associar cada ticket às tuas organizações ou serviços.
• Acompanhar o estado em tempo real, desde a criação até à resolução.

Onde encontrar os teus tickets

Acede a partir de Início > Suporte > Os meus tickets. Aí vês todos os teus tickets, com um contador do total, um botão Novo ticket e um botão Filtros para restringir a lista.

Secção Os meus tickets no painel

A lista mostra estas colunas:

Coluna	O que mostra
ID	O identificador do ticket.
Título	O assunto do ticket.
Estado	O estado atual (com a etiqueta Escalado quando aplicável).
Criação	A data e hora de criação.
Atualizado	A data e hora da última atualização.
Organização	A organização associada.
Proprietário	O utilizador que abriu o ticket.
Notificações	Interruptor Sim / Não para receber avisos desse ticket.

Como criar um ticket

Clica Novo ticket e preenche os campos:

• Tipo — Ocorrência ou Pedido.
• Categoria — Geral, Faturação ou Organização/Serviço.
• Organização — a organização afetada, se aplicável.
• Serviço — uma ou várias subscrições relacionadas (opcional).
• Título e descrição — explica claramente o problema ou a consulta.
• Anexos — adiciona capturas, logs ou documentos (opcional).
• Utilizadores interessados — outros utilizadores que devam receber atualizações (opcional).

Clica Enviar para criar o ticket.

Formulário de criação de um ticket

📘 Dica

Se a ocorrência afetar mais do que um serviço, inclui-os todos no mesmo ticket para agilizar a gestão.

Os estados de um ticket

Uma vez criado, o ticket fica registado no teu painel. A partir daí vês o seu estado, atualizas, acrescentas informação e acompanhas toda a comunicação com o suporte.

Estado	O que significa
Novo	O ticket foi criado e está pendente de atribuição.
Em progresso	A equipa de suporte está a trabalhar nele.
Reaberto	Voltaste a abrir o ticket para rever ou acrescentar informação nova.
Resolvido	O caso está resolvido. Se não for reaberto, é fechado automaticamente em 7 dias.
Fechado	O ticket é dado como concluído.

Estados de um ticket

Como gerir os teus tickets

A partir de Os meus tickets fazes tudo sem sair do painel:

• Adicionar ou editar comentários para manter o ticket atualizado.
• Carregar novos ficheiros ou capturas.
• Adicionar ou eliminar interessados para incluir outros membros da tua organização.
• Escalar o ticket se precisares de atenção prioritária.
• Solicitar uma chamada para resolver o caso de forma mais direta.
• Ativar ou desativar notificações de um ticket específico.
• Fechar o ticket quando a ocorrência estiver resolvida.
• Reabri-lo se o problema persistir, mantendo todo o histórico.

Notificações

Para te manter informado sem gerar ruído, as notificações por e-mail são enviadas apenas nos momentos-chave:

• Ao criar um ticket.
• Quando é escalado.
• Quando passa a Resolvido.
• Quando é fecha.

Os e-mails são enviados no idioma configurado no teu perfil de utilizador. Além disso, podes ativar ou desativar as notificações de um ticket específico a partir do seu detalhe.

Avaliação do suporte

Quando um ticket é fechado, podes avaliar a atenção recebida com uma pontuação de 1 a 5 estrelas, de muito insatisfeito a muito satisfeito. A tua avaliação ajuda-nos a melhorar o serviço.

Dicas de utilização

• Usa títulos claros e específicos para identificar cada ticket.
• Adiciona capturas ou logs para agilizar a resolução.
• Se um caso se complicar, usa Escalar para o priorizar.
• Antes de abrir um novo ticket, revê os que já estão fechados.
• Mantém ativas as notificações apenas nos tickets que te interessarem.

Perguntas frequentes

Posso escolher a prioridade do ticket?

Não. A prioridade é definida pela equipa de suporte de acordo com o tipo e a categoria.

Posso fechar um ticket manualmente?

Sim, sempre que o suporte tenha confirmado que a ocorrência está resolvida.

Posso reabrir um ticket fechado?

Sim. O ticket conserva toda a informação, comentários e ficheiros anexos.

Porque é que não recebo e-mails?

Verifica se desativaste as notificações do ticket ou se o endereço de e-mail do teu perfil está correto.

Passos seguintes

• Ativa o canal de WhatsApp em Como configurar o suporte através do WhatsApp.
• Gere os contactos de operações em Como gerir os contactos de uma organização.